加拿大審計長Karen Hogan於本週二向國會提交報告，直斥加拿大稅務局（Canada Revenue Agency, CRA）在處理市民查詢方面表現失準，不但未達自身服務標準，還經常提供錯誤資訊，電話系統成本更在十年間暴增四倍。

報告指出，CRA於2015年與IBM Canada簽訂的電話系統合約，原定成本為5,000萬加元，經多次修訂後，預計至2027年將升至2.17億加元。儘管投入大量資源，服務質素未見改善：過去一年，只有18%來電者能在15分鐘內接通職員，2025年6月更跌至僅5%。CRA現行標準為15分鐘，早於2017年曾訂下兩分鐘接通的目標。

CRA於2022年曾短暫達標，但其後表現持續下滑，與此同時，電話中心人手亦大幅減少，由2022至2023財政年度的逾7,000人，減至2025年5月31日的3,530人。

為應對服務延誤問題，政府於今年9月推出「100日服務改善計劃」，目標於2025年12月11日前交付成果。計劃聚焦四大範疇：提升電話中心接聽能力、擴展數碼自助服務、針對根本問題進行改革，以及加快現代化進程。

CRA事務國務卿Wayne Long表示，計劃已見初步成效，包括自9月8日起重新聘用員工及延長合約，有助提升接聽率。雖然10月13日至17日期間僅有18%來電獲接聽，CRA目標於10月中提升至70%。

CRA亦加強數碼服務，包括延長網上即時對話時間、優化商業註冊及免稅儲蓄帳戶（Tax-Free Savings Account, TFSA）網頁內容，並新增帳戶重設及付款安排等自助功能。2025年9月，CRA網站錄得1,000萬次訪問，由420萬名獨立用戶進行。

為解決服務瓶頸，CRA設立專責團隊並引入自動化工具，加快處理報稅調整及傷殘稅務抵免（Disability Tax Credit, DTC）查詢。DTC回電試行服務已處理逾1,300宗申請。

現代化方面，CRA正推出新電話系統，加入預約回電功能，並持續優化AI聊天機械人「Charlie」，預計11月初擴展回覆範疇。

Long坦言：「100日計劃有效，但只是臨時止痛膏，未能應對長遠目標。」他指出，許多來電僅為解鎖網上帳戶，若能分流處理，將有助提升效率。

然而，Hogan發現「Charlie」回答稅務問題的準確率僅為33%。她亦批評CRA職員回覆準確率偏低，在167個測試來電中，對福利或商業稅務問題的準確率僅為54%，個人稅務問題更只有17%。若查詢具體項目如付款日期或報稅進度，則準確度較高。

Hogan指出，CRA績效評估過分著重處理速度，準確性僅佔評分的9%。「如此低比例的準確性評估，無法保障來電者獲得高質服務。」她表示，錯誤資訊不但令市民混亂，更導致重複來電，加劇電話中心壓力，並削弱公眾對稅務制度的信心。

Long補充，CRA內部調查結果較佳，但承認仍有大量工作需完成。他希望未來可引入預約回電服務，減少輪候時間，提升市民體驗。

Hogan則強調，改善服務不僅靠增加人手，更需提升工具效能及資訊可及性，才能真正解決問題。CRA表示，相關改革屬長遠承諾，旨在提供更快捷、可靠的服務，重建公眾信任。

🔗資料來源: https://www.thestar.com/politics/federal/long-delays-inaccurate-information-at-cra-while-costs-soar-auditor-general-finds/article_6fff9a70-9950-482a-bb91-42a46f9f69dd.html https://www.canada.ca/en/revenue-agency/campaigns/100-day-service-improvement-plan.html