據CTV News等媒體報導，由11月1日起，加拿大主要銀行在無法解決客戶投訴的情況下，必須向「加拿大銀行服務與投資事務監察專員」（Ombudsman for Banking Services and Investments，簡稱OBSI）報告。涉及的銀行包括加拿大皇家銀行（RBC）、多倫多道明銀行（TD）、加拿大國家銀行（National Bank of Canada）、加拿大豐業銀行（Scotiabank）、橘子銀行（Tangerine）以及數字商業銀行（Digital Commerce Bank）。新規出台的目的是為了更好地保障銀行用戶權益，幫助用戶解決因銀行處理不當而引致的問題，例如詐騙財產保護等。

如果客戶對銀行處理結果不滿，亦可透過OBSI再次申訴。OBSI專員兼首席執行官Sarah Bradley表示：「我們的服務免費，獨立於銀行運作，熟悉銀行體系及相關法規，確保銀行公平對待客戶。」

在此之前，加拿大的銀行可以選擇兩家外部投訴機構來處理客戶投訴，分別是OBSI和ADR商會銀行監察辦公室（ADR Chambers Banking Ombuds Office，ADRBO）。前述六家銀行選擇了ADRBO，但許多用戶認為這種投訴處理方式缺乏公平公正。隨著詐騙案件增多，越來越多的加拿大人因銀行賬戶問題損失財產。

Bradley指出：「情況非常糟糕，許多加拿大人都是欺詐的受害者。」例如，一名女士因假冒銀行調查員的詐騙，損失了34,000加元，另一位女士今年春季因類似詐騙損失了17,000加元。新規的出台，將直接幫助遭遇類似情況且銀行無法解決問題的客戶，讓他們能向OBSI申訴，重新審查案件。

加拿大民主觀察組織成員Duff Conacher批評現行銀行投訴制度，指出雖然這是個良好開端，但希望未來能賦予OBSI強制力，而非僅提供建議。他表示：「當銀行自行選擇及支付投訴處理方的費用時，結果往往偏向銀行。」他認為現階段的改革僅是「半步」，還需進一步完善。

目前OBSI的決定並無強制性，但Bradley指出，大多數銀行仍會遵從OBSI的建議。她鼓勵不滿意銀行處理的客戶向OBSI求助，「如果他們與銀行或投資公司有爭議，可以有申訴渠道，我們是獨立機構，隨時準備協助大家。」

OBSI成為加拿大唯一指定的外部投訴機構，標誌著加國銀行投訴處理方式集中化及標準化。自去年獲此指定後，OBSI已與相關銀行及加拿大金融消費者機構（FCAC）合作，為這次政策出台做好了充足準備。目前OBSI擁有超過1,500家成員機構，幾乎涵蓋所有加拿大的投資公司。

OBSI表示：「這一改革讓銀行客戶的投訴處理更清晰，更符合國際最佳做法。」

🔹如何向OBSI提交投訴？

若客戶對銀行處理方式不滿，可先嘗試與銀行協商，若協商無果，可向OBSI提出正式投訴。在提交申訴時，客戶需準備好銀行交易記錄、投訴詳情等相關材料。處理過程一般需等待3至4個月，但OBSI的服務無需額外付費。客戶可在OBSI官網obsi.ca的「Make a Complaint」頁面提交投訴。若有更多資料補充，可致電+1-888-951-3739或電郵至[email protected]與工作人員進一步聯絡。

如投訴有實質性依據並造成實際財務損失，OBSI最高可建議銀行賠償客戶達35萬加元。